メニュー
メールでお問い合わせ
CASE STUDY導入事例
  1. 株式会社タップホーム
  2. 導入事例
  3. 導入事例レポート
  4. 東急ステイ様 導入事例

導入事例レポート
東急ステイ様CASE STUDY REPORT 11

リピーターではないお客さまがアプリを使ってご利用いただいた後、2週間に1回の割合でご宿泊いただけるようになりました。
課 題 数年後の変化を見据えた業務の自動化
自社ウェブサイトからの獲得率アップ
効 果 自動消毒されたカードキー発行が可能となり、スタッフの業務負担が軽減された
リピーターではないお客様がアプリを利用後、2週間に1回の割合で利用するようになった
目 的 ゲストがご来館されたときにスムーズなチェックインを実現したい
ゲストが快適に過ごせるように、基盤を固めたい
期 待 人との接触低減による、Withコロナ・afterコロナを見据えた感染防止対策
フロントカウンターの省略による、ゲストのストレス・時間のロス改善
「東急ステイ」のブランドコンセプトへの寄与

お話を伺った方

東急リゾーツ&ステイ株式会社

ステイ企画統括部
企画第一部 企画推進グループ

山本 宏哉 様

山本 宏哉 様

数年後を見据えたフロント業務のスマート化

対面によるサービスを充実させたい現場の思いもあったが

コロナ以前からホテルコンセプトに基づいたチェックインの仕組みを考えていました。現在、自動精算機は設置しているのですが、ご来館されたときにスムーズなチェックインを実現するためには、数年後の変化を見据えて自動化を進めていくことも必要であると考えたからです。

ところが、機械化よりも対面によるサービスを充実させたいという現場の思いもあり、なかなか踏み切れない状況でした。

しかし、2020年4月に発令された緊急事態宣言に伴う稼働率の低迷が長引く中、ちょうど7月にタップ社より非接触型アプリを開発したという情報をいただき、“ これはやってみるしかない”と、2021年1月、「東急ステイ高輪」にて運用がスタートいたしました。

現在は、年内に全国30店舗体制となる「東急ステイ」全店を対象に、将来的にこのアプリを稼働させ、自動チェックイン機を併用させた仕組み、アプリに誘導するための企画など、現場の皆様の声を聞きながら構築しているところです。

ロビー画像

課題は自社ウェブサイトの獲得率アップ

当社に限らず宿泊における課題は自社獲得率を上げていくこと

テレビCMなど大々的にPRしているホテルは知名度が高く、自社サイトからの予約率が60%あるそうです。当社に限らず、宿泊施設における共通課題は、如何に自社獲得率を上げていくか、ということだと思います。

現在は、自社サイトから宿泊予約された方にアプリを利用いただくようにしています。
利用していただくにあたっては、決してそのハードルは低くはないものとは感じておりますが、これは結果的に「東急ステイ」のブランドコンセプトにも寄与するものと考えておりますので、今後は東急リゾーツ&ステイの各ホテルブランドとも結びつけていけるよう擦り合わせていきたいと思います。

アプリは自社サイトの予約画面でアプリを利用できる専用プランを選択していただくと、アプリ取得後、いつでもどこでもチェックインやルームアサイン、ルームキーの発行からチェックアウト、電子レシートの発行まで完了することができます。

現在、会員組織の構築を検討中で、実現できれば会員制度と自動チェックイン機の連携を図りながら、一人でも多くの方にアプリの存在を知っていただき、利用していただけるよう取り組んでいきたいと思います。
実際、リピーターではないお客さまがアプリを使ってご利用いただいた後、2 週間に1回の割合でご宿泊いただけるようになりました。
まずは知っていただくこと、体験していただくための分母が必要なのです。
OTAとも連携できる仕組みはあるのですが、今はあえて行なわず自社サイトへの誘客の仕組みを現場の声を聴きながら作り上げていく段階と考えています。

スマホ嵌め込み

“先行して取り組んで良かった”と思えるよう

2、3年後にはホテルのスマート化が進み、流れは変わると思います

自動チェックインやアウトなど、今後非接触化が進み、おそらく2、3年後にはこれが当たり前のことになることでしょう。

将来を見据据えたとき、今のうちにトライアンドエラーを繰り返し、お客さまにとって快適なホテルライフをお過ごしいただけるよう、基盤を固めていきたいと思います。システム的なことよりも何をやっていくべきか、ということです。

外国人対応のアプリもこれからリリースされると聞きましたが、現段階では自社Web の外国人利用は難しいとみています。1、2年後に外国人のお客さまが戻って来ると想定し、この一年で海外のお客さまの対する仕組み作りを進めていきたいと思います。

しかし、私自身、海外のホテルにチェックインした際、会話がないと寂しいと感じていますが、2、3年後にはホテルのスマート化が進み、流れは変わると思います。そのときに“ 先行して取り組んでいて良かった”と思えるよう進めていきます。

実際、アプリを取得すれば移動中でもチェックインができますし、客室もアサインできます。チェックインの際もQRコードを専用機で読み取るだけです。
予約確認後、フロントスタッフが認証OKボタンを押せば、約10秒で自動除菌されたカードキーを受け取ることができます。

コロナ後は一枚一枚、アルコール消毒していましたが、自動消毒でその時間や手間を省けますので、フロントスタッフの業務負担、そして今後起こりうるウイルス感染に対する精神的な負担も軽減されます。
ただ対面で会話をしませんので、朝食付きの方には朝食会場が分かるよう、チェックイン機の近くにインフォメーションを提示いたしました。

カード発行機

1日10人利用でフロント業務1時間軽減

空いた時間をお客さまにどのように寄り添うことができるか

当面は自動チェックイン機と自動精算機の双方でお客さまのご要望に応えていきます。先々は、ある意味、サービスよりも作業として行なわれていたフロント業務をスマート化することで、空いた時 をホテルとしてお客さまにどのように寄り添うことができるか、またどう介在すべきか、現場スタッフの意見を聞きながら皆で作り上げていきます。

時間的な生産性という点ではまずは10 人がアプリをご利用いただければ、フロント接客時間平均5分として約1時間軽減することができます。
IoTによる客室空調管理や浴槽、照明管理までの必要性は分かりませんが、急速に変化する時代の中で、それらに柔軟に対応できる仕組みを作り、準備をしておかないといけないと思います。
その基盤作りができている、いないで集客の流れに大きな差が現れてくるでしょう。

今後もタップ社と課題解決に向けた協業を進め、目的である「自分らしく暮らすように滞在できるホテル」「自分の時間を自由に大切にできるホテル」を目指し、安心安全、快適なホテルライフをご提供できるよう最先端技術を導入し、これからのホテル運営の基盤を作り上げていきます。

スーペリアツイン

仕切り線

東急リゾーツ&ステイ株式会社外観

東急リゾーツ&ステイ株式会社

主な運営ブランド
東急ステイ/29施設
東急ハーヴェストクラブ(会員制リゾートホテル)/25施設29クラブ

https://www.tokyustay.co.jp/

(2021年8月24日時点)

仕切り線

今回紹介しておりますスマートPMS®︎「tapAppli」については下記紹介動画をご覧ください。

※2021年7月時点の機能のご紹介です。