導入事例レポート
東急ステイ様CASE STUDY REPORT 11

課題は自社ウェブサイトの獲得率アップ

当社に限らず宿泊における課題は自社獲得率を上げていくこと

テレビCMなど大々的にPRしているホテルは知名度が高く、自社サイトからの予約率が60％あるそうです。当社に限らず、宿泊施設における共通課題は、如何に自社獲得率を上げていくか、ということだと思います。

現在は、自社サイトから宿泊予約された方にアプリを利用いただくようにしています。
利用していただくにあたっては、決してそのハードルは低くはないものとは感じておりますが、これは結果的に「東急ステイ」のブランドコンセプトにも寄与するものと考えておりますので、今後は東急リゾーツ＆ステイの各ホテルブランドとも結びつけていけるよう擦り合わせていきたいと思います。

アプリは自社サイトの予約画面でアプリを利用できる専用プランを選択していただくと、アプリ取得後、いつでもどこでもチェックインやルームアサイン、ルームキーの発行からチェックアウト、電子レシートの発行まで完了することができます。

現在、会員組織の構築を検討中で、実現できれば会員制度と自動チェックイン機の連携を図りながら、一人でも多くの方にアプリの存在を知っていただき、利用していただけるよう取り組んでいきたいと思います。
実際、リピーターではないお客さまがアプリを使ってご利用いただいた後、2 週間に１回の割合でご宿泊いただけるようになりました。
まずは知っていただくこと、体験していただくための分母が必要なのです。
OTAとも連携できる仕組みはあるのですが、今はあえて行なわず自社サイトへの誘客の仕組みを現場の声を聴きながら作り上げていく段階と考えています。

1日10人利用でフロント業務1時間軽減

空いた時間をお客さまにどのように寄り添うことができるか

当面は自動チェックイン機と自動精算機の双方でお客さまのご要望に応えていきます。先々は、ある意味、サービスよりも作業として行なわれていたフロント業務をスマート化することで、空いた時 をホテルとしてお客さまにどのように寄り添うことができるか、またどう介在すべきか、現場スタッフの意見を聞きながら皆で作り上げていきます。

時間的な生産性という点ではまずは10 人がアプリをご利用いただければ、フロント接客時間平均5分として約１時間軽減することができます。
IoTによる客室空調管理や浴槽、照明管理までの必要性は分かりませんが、急速に変化する時代の中で、それらに柔軟に対応できる仕組みを作り、準備をしておかないといけないと思います。
その基盤作りができている、いないで集客の流れに大きな差が現れてくるでしょう。

今後もタップ社と課題解決に向けた協業を進め、目的である「自分らしく暮らすように滞在できるホテル」「自分の時間を自由に大切にできるホテル」を目指し、安心安全、快適なホテルライフをご提供できるよう最先端技術を導入し、これからのホテル運営の基盤を作り上げていきます。