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導入事例レポート
ホテルKSP様CASE STUDY REPORT 12

業務負担が大幅軽減個人予約の4人に1人のお客様が利用する『スマートチェックイン』導入によるメリットとは
課 題 コロナ禍における非接触と人件費削減
チェックイン業務の軽減
効 果 個人予約の25%がtapAppliを利用している
業務効率が向上し業務負担が軽減された
期 待 tapAppliの利用率50%を目指す
モバイルオーダー利用者数の増加

お話を伺った方

株式会社ホテルケイエスピー

宿泊支配人

沼井 徹

沼井 徹 様

非接触と人件費削減が求められていた

アプリの導入に踏み切ったきっかけ

導入のきっかけですが、2020年末ごろに社内でモバイルオーダーをやりたいという話が出たことです。コロナ禍においては非接触と人件費削減が求められていますが、その必要性が当社にもございました。

当初は独自のモバイルオーダーシステムを探しておりましたが、タップのモバイルオーダーがシステム的にも費用的にも一番導入しやすいことがわかりました。これはもともと三年前のリニューアル時にタップのPMSを導入していたことが大きかったです。

そうした縁もあり、今回は新たにタップアプリを導入し、QRカードキー発行機とモバイルオーダーシステムを一気通貫で導入することとなりました。

ロビー

業務効率が向上し負担が軽減された

アプリの普及により、他の業務の時間を増やすことができた

現在スマートチェックインをされるお客様は個人予約の25%ほどです。使いこなしているお客様はカウンターに立ち寄ることなくお部屋まで行かれるため、チェックイン業務が非常に軽減されました。中には、こちらがご案内していない機能まで使いこなしているお客様もいらっしゃって驚かされることもあります。

また、当ホテルでは近隣にお住いのお孫さんに会いに来られるなどのシニア層の利用が多いのですが、アプリに対応していないらくらくフォンなどをお持ちの方や、シニアの方に限らず、スマートフォン自体の操作に不慣れな方にはご説明に10分15分かかってしまうこともあります。

それでもトータルで見れば業務効率が向上し負担も軽減されているので、我々としては100%アプリでも良いくらいに感じています。我々としては大変便利なので、アプリ利用はどんどん広げていきたいです。今後は、100%というのは難しいと思いますので、一つの目標としてアプリ利用率50%を目指して行きます。

アプリのお客様が増えれば増えるだけ、チェックインを始めとする各業務が軽減されることになります。その分、他の業務を行う時間や、お客様との会話をする時間を増やすことができますので、料金的なアドバンテージ以外にも、特典をアプリ専用プランに集約するなどの施策を行っていきます。

スマートチェックイン

アプリで非接触、非対面でのご案内が出来た

効果的な施策で、アプリ利用者が増えることに期待

通常ですとお会計の際はレジに並びますが、アプリなら既にお会計が終了しているので並ばずにスムーズかつ非対面、非接触でお帰りいただけますとご案内はしています。しかし、モバイルオーダーの利用率は、まだまだ低いです。ランチでの利用率は全体の5%以下です。宿泊プランのような金額的なアドバンテージがないのでなかなか普及しません。

ネックとなっているのは、アプリ利用時の特典がないことです。モバイルオーダーを使用するにはアプリをインストールしなければいけませんが、特典がないとアプリをインストールしていただくことも手間になります。そこに一つ壁があるのではないでしょうか。

今は、普及施策としてラインポイント2倍にしていますが、これをきっかけとしてアプリ利用者が増えくれることに期待しています。他にも、今は電話で対応している7階会議室のドリンクオーダーを、モバイルオーダーに変更する準備を進めています。

今後はタップアプリで地域のお店と繋がっていけばオペレーションも楽になりますし、連携がより広がるのではないでしょうか。その他、会議室や宴会場のサービスにもアプリを組み込めればいいなと思います。

タップアプリ

エンジニアリングで解決できる観光DXとは何か

お客様とのコミュニケーションを取る時間が増えた

アプリをご利用のお客様のなかには従業員とのコミュニケーションを好まないかたもいらっしゃると思いますが、逆に従業員とコミュニケーションを取りたいというお客様にはお時間を取れるようになりました。

チェックインは接客ではなく業務、業務以外で行う会話、観光案内や日常会話こそがサービスだと思います。慣れた方に詳しいご案内は必要ありません。お客様にとって不要な業務に時間を費やすより、有益な会話をしたほうが喜ばれるのではないでしょうか。

今までは詳しく丁寧なご案内こそが良いものと思っていましたが、それを良しとしないお客様も当然いたでしょうし、これからの時代はそれが良いサービスということではないと思います。ただ、対面でのご案内は減らしたとしても、聞くことが不得手なかたのためにも、視覚で確認できる案内は充実させる必要があると思います。

アプリができる業務はそちらに任せ、人が調べて話すことで共感を得られるものを人が行う。その調べたり話したりする時間をくれるのが、アプリだと考えています。

その他に期待しているのが、アプリ上で人と人を繋げることです。都市型ワーケーションスポットの考え方の一つなのですが、アプリを利用者同士の交流に使いたいです。2階コワーキングスペースは使う人たち同士の交流の場に発展してほしいという思いがあり、そうしたネットワークがアプリ上でできるといいと思います。

現在はパークの中のベンチャーを育成していこうという取り組みを、株式会社KSPが行っております。我々も株式会社KSPと組んで2階コワーキングスペースの会員と館内企業が交流会を開催していますが、そこにうちの宿泊客も巻き込んでいきたいです。パーク内には100何社が入居していますが、各企業様と宿泊しているお客様がマッチングして新しい事業を展開していく。ここまで持っていくのが最終目標ですね。

イメージ画像

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HOTEL KSP 都市型ワーケーションスポット

株式会社ホテルケイエスピー

主な運営ホテル
ホテルKSP
ARU KYOTO HOTEL

https://hotel-ksp.com/

(2021年11月05日時点)

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今回紹介しておりますスマートPMS®︎「tapAppli」については下記紹介動画をご覧ください。

※2021年7月時点の機能のご紹介です。