導入事例レポート
日本青年館ホテル様CASE STUDY REPORT 17

日本青年館ホテル / 一般財団法人日本青年館

施設エリア	東京都新宿区	課題	イベント開催日にチェックインが集中し、最大20〜30組の行列が発生していた
客室数	220室	成果	ピーク時におけるチェックイン待ち件数が最大4〜5組程度に短縮
今回導入したシステム	導入したシステムは下部に記載	展望	サービス品質を保ちながら、人手のかからない運営の実現

イベント開催日に集中するチェックイン

スポーツ会場に隣接する立地と、限られたカウンター

当館は神宮外苑に位置し、明治神宮野球場や国立競技場などのスポーツ会場に隣接しています。都内のホテルの中でも特徴的な立地で、試合やイベントがある日にはお客様が同じ時間帯に集中してチェックインに来られます。
もともとは対面カウンター3台でチェックインを行っていたため、イベントによってはお客様用エレベーターの前まで行列ができることもありました。加えて、ホテル業界の人手不足は当館にとっても大きな課題でした。お待たせする時間をいかに短縮するか、限られた人員でいかに対応するかが求められていました。

自動チェックイン機を導入し、受付体制を強化

人手不足への対応とお待たせする時間の短縮を目指した

こうした課題を解消するため、約1年半前に自動チェックイン機を導入しました。従来の対面カウンター3台に自動チェックイン機2台を加え、計5台でお客様をお迎えできる体制です。チェックアウトについても、精算のないお客様はルームキーを機械に入れていただくだけで手続きが完了します。

自動チェックイン機の導入にあたっては、タップの開発担当者が機器メーカーとスムーズに連携してくれたため、大きな問題もなく運用をスタートすることができました。

エレベーター前まで続いた行列が最大4〜5組に

ピーク時に人員を集中的に配置できるように

導入前には多い時で20〜30組の列ができていましたが、導入後は混雑時でも最大4〜5組程度の待ちにとどまっています。5台をフル稼働させると、それぞれの手続きに時間差が生じるため、お客様をお待たせすることなく順にご案内できるようになりました。チェックインが集中する時間帯に人員を集中的に配置できることも大きなメリットです。

自動チェックイン機は夜勤帯の22時過ぎまで稼働しており、ピーク後も旅慣れたビジネスのお客様がご自身で操作してチェックインされています。野球シーズンには宿泊のお客様の約4割がリピーターで、混雑状況を見て対面と自動チェックイン機をご自身で選んでくださる方も多く、運営面でも助けられています。

未経験のスタッフも約1ヶ月で独り立ち

見やすい画面構成が教育時間を短縮

人手不足の中では、新しく入ったスタッフをいかに早く戦力にするかも重要です。タップのフロントシステムは画面が見やすく、一つのアプリケーションの中で複数のウィンドウを開かずに業務を進められます。画面遷移に迷うことが少ないため、未経験者でも比較的抵抗なく操作を覚えることができます。

1〜2週間集中的に教えることで操作の流れが身につき、一人でチェックインをこなせるようになるまで2〜3ヶ月かかるところを約1ヶ月にまで短縮できています。教育にかけられる時間が限られる中で、新しく入ったスタッフが最初につまずかずに済むことは、現場にとって何より大きいと感じています。

ホスピタリティを守りながら、人手のかからない運営へ

機械に頼れるところは機械に

導入当初は自動チェックイン機の稼働率を上げようと積極的にご案内していましたが、機械の操作が苦手なお客様や、カウンターでの会話を楽しみにされているお客様もいらっしゃいます。1年ほど様子を見たうえで、現在はお客様が対面と自動チェックイン機を選べるようにしました。自動チェックイン機をご利用の際もお客様任せにはせず、ロビーにアテンダントを配置しているため、大きなトラブルもなく以前と変わらない接客ができています。

ホスピタリティを大切にしたい部分と自動化したい部分をきちんと棲み分け、ご評価いただいているサービスの水準は下げずに機械を有効に活用していく方針です。今後も人手をかけずにサービスの質を保ち、お客様の満足度とリピーター率を高めていけるよう、「機械に頼れるところは機械に」という考えも持ちながら取り組んでいきたいと考えています。