- Q01. 宿泊業の施設を所有していますが、宿泊業ではフロントシステムやPOSシステムなど、お客様を目の前にしたシステムは数多く存在します。宿泊業に特化したバック業務向けのシステムはどのような物がありますか？
- Q02. 宿泊業向けシステムの中には、周辺機器との連動もありますが、どのような機器との連動が出来ますか？
- Q03. ホテルや旅館では、24時間365日の年中無休営業を行なっていますが、深夜や休日などにシステム障害が発生した場合、どのような対応となりますか？また、ベンダーを選ぶ基準としてどのようなことに注意すれば良いですか？
- Q04. システムを稼動させるための環境を予め整えるため、初期 投資額が嵩んでしまったり、その環境を維持する為、専門の担当者を用意しなければなりませんが、費用も人材もサーバーを置くスペースもありません。どのようにすれば良いですか？
- Q05. 最近注目されているレベニューマネージメントについてどのような機能がありますか？タップ社ではどうなっていますか？
- Q06. CRM(Customer Relationship Management)という観点からのシステム構築は可能ですか？
- Q07. チェーンホテルを経営しており、集中管理を行ないたのですが、どのような方法で管理していけば良いですか？
- Q08. システム稼動までのスケジュールはどのように組めば良いですか？
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- 01. 宿泊業の施設を所有していますが、宿泊業ではフロントシステムやPOSシステムなど、お客様を目の前にしたシステムは数多く存在します。宿泊業に特化したバック 業務向けのシステムはどのような物がありますか？
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宿泊業向けのシステムとして大きく分けると、営業向けと管理向けの２つに分かれます。
営業向けでは質問にもある通り、宿泊予約やチェックイン・チェックアウトといったフロント業務を管理する「フロントシステム」、宿泊顧客やレストラン顧客といった営業系システムで扱う顧客を管理する「顧客管理システム」、各営業部門の実績等を管理する「実績管理システム」、婚礼や宴会場の管理は、見積り作成や会場押さえといった処理が行なえる「婚礼・宴会システム」、レストランや売店、最近ではエステやSPAなどの管理を行なう「POSシステム」が主な営業系と言われるシステムとなります。
また、営業系とは対象的に、売上が上がらない部門の管理を行なうシステ ムは次のようになっています。仕入れ出庫業務を行なう「購買システム」、レストランや 宴会にて提供する食材の原価管理などを行なう「FBC(Food & Beverage Cost Control)システム」、仕入れなどで発生した、業者などへの支払を管理する「支払管理システム」、営業系で上がった売上及び回収、購買業務に関わる在庫データや支払デー タを統括する「財務経理システム」と「自動仕訳システム」、債権管理を行なう「売掛管理システム」、経理データを用いて分析を行なう「管理会計(ユニフォーム)システム」・「マネジメント支援システム」などがあります。タップでは、営業系からバック系までのシステム を一社にて所有し販売しております。 - システム相関図
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一般的な機器をあげると、客室にある電話をコントロールする「PBX」との連動により通話課金データのやり取りがあります。また、客室に設置されている「システム冷蔵庫」や「PAY-TV」、「カードキー」の発行機連動、最近では「VOD(Video On Demand)」 との連動もあります。
また、機器との連動では無く、システムの連動もあります。Web 予約プロバイダーとの連動や、エージェントからの予約を総括している「TL-X」など があります。上記に上がっていない機器でも、仕様などの確認を行うことによって、 弊社では連動を実現することが可能となります。
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- 03. ホテルや旅館では、24時間365日の年中無休営業を行なっていますが、深夜や休日などにシステム障害が発生した場合、どのような対応となりますか？また、ベンダーを選ぶ基準としてどのようなことに注意すれば良いですか？
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一般的にはどのシステムベンダーでも、ホテルや旅館の特性に合わせて、２４時間３６５日の障害対応は今日では当たり前のように行なっています。しかし、ＳＥの直接対応でなかったり、営業システムから管理システムまでを全てワンベンダーで取り揃 えていないことにより、メンテナンスに至るまで時間がかかったり、同じような事を複数回伝えたり、たらい回しにされたりと、様々な問題が発生致します。
ベンダーを選ぶ基準としては２４時間３６５日ホテル専門のＳＥが直接対応の体制維持をしており、障害対応だけでなく、メンテナンス時に運用の相談にのってくれるようなベンダーを選ぶべきだと思います。
また、システムもホテルや旅館にてお使いいただく、営業サイドをサポートするシステム、管理サイドをサポートするシステムをトータルで管理してくれる点も重要となります。一社でフルシステムを賄えることによって、煩わしい複数のベンダー連絡から解放されます。
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- 04. システムを稼動させるための環境を予め整える為、初期投資額が嵩んでしまったり、その環境を維持する為、専門の担当者を用意しなければなりませんが、費用も人材もサーバーを置くスペースもありません。どのようにすれば良いですか？
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確かに、ある程度ボリュームがあるシステムをご使用する場合、一般的なＰＣだけでは、稼動致しません。専用のサーバーや機器を設置しなくてはなりません。しかし、サーバーを購入したり、各ベンダーより指定の機器を取り揃えると、初期投資額はかなりの金額になってしまいます。
初期投資費用を抑えシステムを稼動させる方法として、近年ご高評をいただいているサービスに、ASP(Application Service Provider)形式のソリューション提供がございます。身近なもので言えばWeb予約もその一環です。
このASPの最大の利点を言えば、専用の環境を持たずともサービスを受けられる点にあります。つまり、専用の環境を持たなければ、専門知識を持った専用の人員を保有しなくても良いことになります。ITの浸透した現在でも、宿泊業に特化したシステムなどでは、特有環境の整備に時間も費用もかかり、何よりメンテナンスが発生した際などには、施設のシステム担当者が現場より第一コールを受け、各ベンダーとやり取りをするといったケースがほとんどです。しかし、ASP形式であれば、そのほとんどを提供しているベンダーの管理下に移行出来るため、専用人員を配置することなく、使用することが可能になります。また、最近では個人情報保護の問題もあり、 サーバーを自社に置きたくないといったユーザーも増えてきております。 - 「ASP構成例概要図」（タップ社の場合）
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- 弊社タップでは、欧米のようなレベニューマネージメント機能では無く、レベニューマネージメントを支援する機能を、オプション製品では無く標準機能としてフロントシステムに組み込んでおります。一般のレベニューマネージメントでは、売上目標達成に至るために客室当りどれ位の料金で販売しなさいとの指示が出て、システムが指定する料金にて販売をしなければならず、人為的な考慮を一切反映することが出来ませんが、弊社レベニューマネージメントでは、あくまで支援をする立場として、普段支配人やマネージャーが行なっている、レベニューコントロールに必要となる材料をご提供し、オペレーターが受注する金額を、人為的に判断要素（イベント期間などの波動的な要素）も含めて金額指示をすることが出来るようになっております。
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- 弊社で扱う顧客管理システムでは、営業系システムとの連動を深め、利用の実績履歴をより取っていく為、名前・電話№から自動ヒッティングさせ、顧客として扱う方の情報を逃さず取得していくことが可能となっています。また、利用した実績から自動ランクアップ機能を持たせたことにより、今までの顧客管理から、より厳選された顧客の管理を実現可能としております。実際に施設をご利用された顧客だけでは無く、施設に対して送客をしていただいた方の実績管理も行なえることにより、どの経路から一番多く送客をして下さっているのかなども取得していくことが可能となっております。記載してきた顧客管理内容は、今日では当たり前の管理となっておりますが、取得してきた顧客の方々が、施設にとって本当にメリットの高い顧客であるかといった管理を行なえる顧客収支分析機能は、まだあまり無いようです。弊社システムでは、施設にとって良い顧客を厳選させるために、アクション履歴（施設が顧客に対して起こしたアクションの実績及びコスト）を管理することで、実際の利用と兼ね合わせ見ることによって施設として最も重要視すべき顧客を抽出することが可能となっています。
- A
- チェーンホテルの統一管理のメリットとしては、予約業務の集中化・顧客データの共有化・集中購買・管理系業務の集中化等を行なうことにより、拠点ごとデータ管理及び人件費削減が可能となります。全社ミーティングなどで、拠点ごとにバラツキのある資料作成も無く、何より近郊自社施設状況がどの拠点でも閲覧出来る為、顧客の囲い込みなどが実現可能となる部分が上げられます。また、インターネットの普及により、低額で高速な回線整備を整えられる為、各拠点ごとにサーバーを置く必要が無く、全拠点を一点で管理することが可能となります。管理サーバーとして、近年需要の増加にあるブレードサーバーであれば、バックアップ管理や障害対応が安全且つスムーズに行なうことが出来る為、チェーンホテル向けの管理としては、最適な環境と言えると思います。また、チェーン全体でASPを採用する事が可能であれば、システム導入がよりスムーズに行なうことが可能となります。
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- 昨今のような、運用にあわせたシステム構築から、パッケージシステムに運用を合わせる傾向が強くなっている今日では、単純にシステム選定後、操作練習を行い稼動という訳には行きません。パッケージシステムの機能概要を確認後、システムと運用をあわせて行くために運用改定を行い、マスターの構築、操作教育、シミュレーション、本稼動といったスケジュールとなります。構築されるシステムのボリュームによって、異なっては行きますが、約半年～一年くらいの余裕を持って本稼動させるのがベストなスケジュールと思われます。
- 「システム稼動までの概算スケジュール例」
