株式会社タップ

ホテル・旅館ITセミナー
『真実の瞬間』よ、再び！：オンライン予約における消費者意識とその行動
 【講師：吉崎 夏来氏】  [参加無料]

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〒550-0004
大阪府大阪市西区靱本町1-10-10

市営地下鉄四つ橋線 本町駅28番出口よりすぐ
市営地下鉄御堂筋線 本町駅4番／5番出口 徒歩7分
(新幹線の場合: 新大阪駅から御堂筋線をご利用ください)

1983年9月ホテル・ニューオータニの宿泊部フロント課に入社。
87年11月シェラトン・コーポレーション舞浜ホテルの開業準備室へ着任。
88年4月開業時にフロント係長としてアスシタントマネージャーを兼任し、
89年にハワイの複数のホテルにおいて9か月間実地研修後にモアナ・サーフライダーホテルにて フロント副支配人として赴任。その後、舞浜のシェラトン・グランデ・トーキョーベイにフロント支配人として帰任。
94年(株)マジネット代表取締役。
99年1月ホスピタリティ経営研究所、取締役シニアコンサルタントとしてRMコンサルに従事。
2001年１月(株)ドコモ・インタータッチ・ジャパン代表取締役。
07年１月(株)フォーステンシンガポール法人総支配人。
11年1月より(株)HMRIデジタルステラジストとして、現在Brand Karma Japanの法人設立準備中。
ホテル向けソーシャルメディア分析およびコンサルティング。 予約エンジンおよび連動するPMS開発、運営、およびコンサルティング。 スマートフォン対応ウエブサイト開発コンサルテーションなどを手がける。

CSの実施概念として「真実の瞬間」Moment of Truth(MOT)があります。 顧客満足を決定するのは、顧客と第一線の従業員との顧客接点であるという考え方です。
顧客接点とは、外部顧客が業務手順や組織に関して何らかの印象 （肯定的、中立的、否定的のいずれか）を抱くきっかけとなる出来事が生じる時点のことです。
スカンジナビア航空CEOは、顧客と直接接する最前線の従業員の最初の15秒の接客態度が、 その航空会社の印象を決めるとして、サービスの改革を行い成功を収めました。 百貨店のノードストローム、リッツカールトンホテルズ、最近ではオンライン靴販売のザッポスに顕著な事例が見受けられます。
現在では、実際の顧客接遇が起きる瞬間をFirst Moment of Truthと規定した場合、 Firstの前にZero Moment of Truth(ZMOT)と呼ばれる、来館以前のオンライン上での潜在顧客を含めた 消費者との接点が存在しています。
弊社とローザンヌ・ホテルスクールとの共同調査によるとオンライン予約による 購入決定率に多大の影響を及ぼす、消費者によるクチコミ投稿、特に肯定賛辞的なクチコミは、 些末なことでもいかに滞在中に心を動かされるような人的なサービスを体験できたかが、最も高い投稿理由になっています。
本講演ではZMOTからMOTへの回帰循環をモニター、分析する事例をご説明します。

マーケティング責任者、PR責任者、CRM責任者、新規WEBサービスの評価担当者、 ソーシャルメディア・SNS露出を実施または検討しているホテル責任者、WEBおよびオンライン予約管理者

株式会社タップ 営業部  担当 林
Email : thayashi@tap-ic.co.jp / TEL : 03-5683-5314